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当前位置:企业家参考
  “中国服务”是中国企业急需补充的“钙”(2022-3)  
   
  发布时间: 22-05-19 10:39:13am    文章来源: 《企业家》杂志  
         
 
 
 

专家观点
“中国服务”到底是什么样的服务,它因何产生?它仅仅适用于餐饮、酒店行业吗?中国商业经济协会副会长王耀提出——

人们对“价值”的理解发生巨大变化

      中国商业经济协会副会长王耀指出,从中华人民共和国成立后的发展史来看,大致分几个时期。从这几个时期来看,我们很清楚地看到,核心要素已经由“产品”到“人”进行了迁移,人们开始追求生活美好,更加注重生活体验,“服务”变得愈发重要。
      “过去,因为物质匮乏,人们只求温饱,只注重产品的使用价值。因此,长期以来企业产品的市场价值主要表现在使用价值上,只要经久耐用就是好产品。”王耀介绍,随着人们生活质量不断提高,整个消费结构和消费层次在发生重大变化,社会进入消费转型期。人们对产品价值的追求已大大超出了使用价值,开始追求个性化、差异化,关注其包含的精神内涵。
      通常,消费价值分为功能价值、社会价值和情感价值。功能价值强调的是商品本身所具有的使用价值;社会价值是当产品使消费者与其他社会群体连接时而提供的效用;情感价值是消费者所获得的来自所选择的产品引起的感觉或情感。
      王耀说,人们的“情感消费”体现了商品的“情感价值”。“情感” 是产品的一种无形价值, 但情感往往比利益更容易打动顾客。因此,商家为了让顾客找到“感觉”,应尽可能给予顾客附加在产品背后的情感价值,从而俘获顾客的心。
      随着物质的极大丰富和同质化产品的泛滥,产品和服务的社会价值和情感价值越来越重要,也成为占领中高端市场的利器。
      因此,企业的产品和服务要更加注重社会价值和情感价值,比如减少烦恼与忧愁、增加安全感、让内心平静,比如提升身份和社会地位、提升自己的专业感,让自己更加有威望,防止别人小瞧自己、贬低自己等。
为了体现情感价值,企业必须用真心服务、以情动人。

融入情感的“中国服务”符合中国文化

       文化如一条蜿蜒长河,自古奔流而来。文化是物质文明和精神文明的积淀,文化中所蕴含的人生哲理、价值观念,影响中国几千年,浸润在每个中国人的血脉中,成为中华民族不断发展的强大基因。
       王耀解释,情感价值观是价值观的重要组成部分,而“情感营销”是从消费者的情感需要出发,激发消费者的情感需求,引起消费者心灵上的共鸣,寓情感于营销之中,让有情的营销赢得无情的竞争。在情感消费时代,消费者购买商品最看重的已不仅仅是商品数量的多少、质量的好坏以及价钱的高低,而是为了一种感情上的满足、一种心理上的认同。
       “文化是明天的经济”。当今世界的经济竞争,表面上是产品和服务的竞争,深一层便是管理的竞争,更深一层就是文化的竞争。文化竞争最终还是为了达到“牵动消费者的情感”这一目标。
       “要推行情感服务,必须使企业员工真正树立‘顾客是上帝’的思想,从内心深处认识到有顾客才有企业,进而以‘一团火’精神对待顾客,使顾客有宾至如归之感。实行情感服务不仅仅简单地要求笑脸迎客和热情待客,更主要的是要通过一个个具体的行动,传递对顾客的爱心,让每个消费者都切实感受到企业的真情。”
       王耀说,慧眼独具的商家洞察到消费者情感的需求,利用文化因素,通过提供商品或服务以尽量满足客户的这种需求。比如,中国人比较注重“孝”道,北京宴就在给老人做生日宴的时候策划一系列的具有“仪式感”的活动,营造温暖的情境,把人性化关怀一点一滴融入服务工作中,让老人感动落泪,给老人与家人留下终生难忘的美好回忆。



“中国式服务”适用于各行各业

       “想卖东西吗?首先你必须让人高兴!”管理大师约翰·奈斯比特指出了“情感”在企业经营中的重要性。
       的确,消费者越来越需要高度人性化的产品和服务,这需要运营商与客户之间建立情感上的沟通与交互。
       美国《哈佛商业评论》杂志发表的一项研究报告指出,再次光临的顾客比初次登门的顾客可为公司带来比初次高25%?85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。
       王耀指出,当今服务业有很多模式创新,然而,人情味却不够,多的是程序、少了点温度——而这些温度,正是客户最需要的。
      在各行各业,我们一直提倡全心全意为顾客服务,但多数企业服务水平一直较低,群众很不满意。症结究竟在哪里?
      他分析,关键是缺乏一个“情”字。没有对顾客的真情和挚爱,是永远不会搞好服务的。对顾客“冷(冷面孔)、硬(态度生硬)、顶(语言顶撞)”的现象也就永远不会消除。因此,推行“中国服务”或者情感服务,是企业从根本上提高服务水平的良策。
      他介绍,商界提出了一个响亮的口号,叫“二次竞争”。“第一次竞争”的战场是在销售点,那么“第二次竞争”便是“售后服务”。完美的“售后服务”可以塑造企业及品牌形象、提高消费者的忠诚度。
      因此,企业在提供产品与服务时,在充分了解顾客需求的前提下,要不断地强化情感价值。同时,在引导消费者做购买决定时,更要用周到而独特的服务手段使客户对产品从情感上、心理上产生认同。
      服务中的情感主要表现在服务人员对客人富有爱心和同情心,兼有耐心和细心,对服务工作热心而尽心,能让客人时时处处感到舒心和放心。他举例,比如海尔集团承诺对顾客“真诚到永远”,把产品的售后服务视为企业发展的战略问题。

让“中国服务”成“走出去”的“中国名片”


     “十四五”规划和2035年远景目标纲要中提到:要加快发展现代服务业,推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸,推动各类市场主体参与服务供给。
       “中国服务”的核心价值是提升服务质量。践行“中国服务”的目标是创造世界一流的发展环境、铸就世界一流的“中国服务”国际品牌。王耀强调,我们要树立“服务即品牌,品牌即竞争力”的理念,优化“中国服务”模式,持续提升服务品质和水平,以引领行业发展。
       “近年来,虽然中华文化‘走出去’稳步推进,产生了良好的海外反响,但仍应看到,文化服务产业的出口市场份额依然不足,中华文化‘走出去’的世界影响力和市场竞争力仍有待提升。”
        王耀指出,北京宴董事长杨秀龙倡导的“中国服务”理念体现的就是“家和”情怀的象征。“中国服务”文化是中国人独创、享有完全知识产权、世界上先进的服务文化理念,从某种意义上讲,“中国服务”是中国在供给侧改革和“一带一路”上当仁不让的软实力。“中国服务”的构建对中华文化“走出去”来说,恰逢其时。
 

  《企业家》杂志2022年第3期总第9期

 
   
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