文 | 荆林波
2011年年底，我参加中国烹饪协会的活动，有机会结识了北京宴董事长杨秀龙，通过北京宴了解了他倡导的“中国服务”。这些年，杨秀龙不断探索，大胆创新，使得“中国服务”逐步在中国餐饮界赢得了声誉。通过观察、学习、体验，我对“中国服务”最深的认识是：杨秀龙“三心二意”地推进中国服务。当然，这里所说的“三心二意”是：雄心、专心、耐心，意境、意志。
雄心
杨秀龙一直有将“中国服务”发扬光大的雄心，并矢志不渝。20世纪90年代，杨秀龙起步于青岛海景花园大酒店，他人生的第一份工作是洗碗工。凭借着勤奋、聪明，他一路蜕变，轮转12个部门任职、担任过7个部门的一把手，积累了丰富的一线经验，奠定了创造“中国服务”理论的基础。之后，杨秀龙创办了青岛世源海景管理咨询公司，尝试在全国各地推广“中国服务”的理论和服务模式。
“我们不是雇佣员工的双手，而是武装员工的大脑；我们不是要把员工培养成齿轮，而是要把员工培养成发动机。” 杨秀龙志打造了一个可以实现自己理想的企业，创造了“中国服务”这一模式。
2011年9月，号称“美食博物馆”的北京宴横空出世。北京宴由北京金西壹号投资有限公司投资建成，当时杨秀龙担任董事总经理。他肩负着在未来5年内把北京宴打造为中国商务宴请第一品牌、未来10年把北京宴构建成中国餐饮专业人才最大孵化基地的重任。
如今，杨秀龙已经接任董事长，通过“中国服务学习联盟”，把中国服务理论与自己这些年的实践心得向全国的服务行业乃至其他行业推广，“中国服务”理念被许多企业学习、引用。2017年《中国服务理论体系》专著的出版，标志着杨秀龙的“中国服务”理念和服务实践进一步升华到理论层面，并试图在中国的学术界探索出一条新的道路。
专心
杨秀龙一心一意推进“中国服务”的实践与理论建设。我从事餐饮产业研究多年，与餐饮界的企业家多有往来，但是，杨秀龙是其中的另类。创业初期，推出“中国服务”的模式并不被业界看好和顾客接受，北京宴起步艰难，伴随着业界的各种冷嘲热讽，面临层层压力。但是，杨秀龙坚信“中国服务”模式一定能够赢得客户的认同，他用执着、激情不断地打动投资者，感染周边的人。每次见到杨秀龙，我都被他的激情所感动。
前一段时间，我专门邀请杨秀龙给中国社会科学研究院评价院的全体人员和服务中心的处级干部做了一场《认识“中国服务”、做好“中国服务”》 的讲座。虽然他的成长历程我已耳熟能详，但每次聆听都会重温那段激情燃烧的岁月。他的专注与执着，深深地打动了每一位听众，整场讲座不断被掌声所打断。
耐心
杨秀龙循循善诱，创造场景，制造出超出消费者预想的“中国式服务”。他认为优化服务要从“三个机会”开始——当你准备向顾客说“不”时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
优化服务要做到“四个之前”——预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
最后，激发出服务过程的七个“哇”，通过层层递进的方式，强化消费者的惊喜感，增进消费者的满足感，最终扩大酒店的影响力，提升顾客的忠诚度。
意境
杨秀龙并不满足于一线的经验积累，而是致力于进一步把“中国服务”从实践提升到理论，推广到全国乃至全球，打出“中国服务”响亮的品牌。目前，中国制造业总量连续十二年位居世界第一，在世界上500多种主要工业产品中，包括集装箱、拖拉机、手机、冰箱、洗衣机等在内的220多种中国产品的产量位居世界第一。我们耳熟能详的“中国制造”的企业和企业家有许多，然而，有五千多年历史的中华文明却很少有人挂于嘴边，把“中国服务”渗透在经营管理中的企业并不多，因服务而誉满全国的企业家则更是凤毛麟角。杨秀龙志向远大，把“中国服务”理念传播到全球，向世界服务业发出“中国主张”——视员工为家人、把客人当亲人、视社会为恩人、把供应商当朋友、视股东为兄弟。杨秀龙给未来描绘了一幅美丽画卷：若干年以后，在一座五星级的宫殿里，在金色阳光下，优秀的中国服务人坐在以自己名字命名的房间里，拉开窗帘，眺望海面，看着子孙后代驾驶着一艘艘我们亲手打造的战舰，在浩瀚的大海驰骋，蔚为壮观。
意志
不畏艰难的意志支撑着杨秀龙实现“中国服务”从0到1的推进，从而获得了同行的尊重、社会的认可。孟子说过：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。”要想实现自己的理想，达到自己的目的，需要火热的感情、坚强的意志、勇敢顽强的精神，克服前进道路上的一切困难。杨秀龙从普通的洗碗工开始，一路的蜕变升迁，就得益于他不畏艰难、积极向上的意志；遇到各种不利环境，能够坚韧不拔，心中始终有一个信念。
杨秀龙不断学习，提升自己，还善于用激情感染别人。他说：“一个人在学校里学习的能力，得到的知识叫学历；而在社会上学习的能力，叫学习力，这个社会越来越惩罚那些只有学历而没有学习力的人，越来越奖励那些不唯学历而有学习力的人。我有学习力，虽然起步比较低，但是努力奔跑。”他把这种坚持学习的精神也“传染”给周围的员工，他常说的一句话是“员工来北京宴之前素质不高不是我们的错，但来北京宴之后素质没有得到提高就是我们的错。”
杨秀龙致力于培养员工对“中国服务”的认同感，充分发挥员工的积极性和主动性，让员工发自内心地喜欢自己的工作，激发自驱力，让员工成为可以自驱的发动机，为自己而干，引导员工创造价值，实现梦想。2020年出版的《词韵俏江南》一书就是最好的例证，里面收录的都是员工们在为顾客服务时创作的诗词作品。正如美国心理学家罗伊斯所说：“从某种意义上说，意志力通常是指我们全部的精神生活，而正是这种精神生活在引导着我们行为的方方面面。”杨秀龙正是通过他的意志力把“中国服务”推向社会。
雄心志四海，万里望风尘。杨秀龙一路走来卧薪尝胆，着眼于未来，用“三心二意”致力于中国服务。由实践衍生出“中国服务”理论，再由理论指导实践，螺旋上升，生生不息。我们坚信，杨秀龙会在“中国服务”之路上持续发力，不断完善，期待有更多人共享其服务硕果。
《企业家》杂志2022年第3期总第9期 |
